作者：Sarah Wang | 来源：SandHill.io

互联网毁了客户服务，AI 或能拯救它

公元前 1750 年，一位名叫 Nanni 的商人在古城乌尔坐下来，口述了世界上第一封已知的客户投诉。这封投诉刻在了一块只有手掌大小的泥板上——如今这块泥板收藏于大英博物馆——Nanni 对一位名叫 Ea-nasir 的商人表达了他的愤怒，后者承诺提供优质铜锭，结果却交付了“质量不佳的铜锭”。“你把我看成什么人了，”Nanni 写道，“竟敢如此轻蔑地对待我这样的人？”

近四千年后，Nanni 的感受已是普遍现象。读到这篇文章的每个人都曾在某个时刻扮演过 Nanni 的角色。你，亲爱的读者，曾为了解决一个问题而等待人工客服 45 分钟。你曾被转接到另一个部门。你曾对着自动电话系统大喊“人工服务”。你曾愤怒地向一个不智能的聊天机器人输入文字，而它根本不被设定为能理解你为何生气。媒介可能已经改变，从泥板到电话系统再到工单队列，但那种情绪自古未变：你把我看成什么人了，竟敢如此轻蔑地对待我这样的人？

奇怪的是——当企业在其他所有方面都做得越来越好时，客户体验却变得越来越糟糕。这是互联网时代的一大讽刺。互联网帮助商业无限扩展：一键下单、次日达、几乎所有消费品都有海量选择。但它却让作为一名顾客的体验变得糟糕得多。一个企业服务的顾客越多，单个顾客得到的关注就越少：因为虽然物流可以指数级扩展，但专注的客户关怀——那种确保你对体验感到满意的真正关怀——却只能线性扩展。也就是说，它取决于企业雇佣的员工数量。

对于任何在线销售商品的企业来说，一个不可避免的事实是，客户服务是一个需要最小化的成本中心，而不是一段需要深化的关系。每个顾客都变成了一个工单号、一个案例 ID、一个无尽队列中的位置。这并非因为今天的企业比 100 年前或 4000 年前的企业更不在乎顾客。这仅仅是因为专注的关怀无法规模化。

直到现在。

消费品企业有两种类型

你可以认为消费品企业分为两种类型。

第一种，我们称之为规模化企业。这是互联网的天下。比如 Amazon、Uber、Airbnb、你的航空公司、电信公司、银行。这些企业每年为数千万甚至上亿人提供服务。它们在物流、价格、选择和便利性方面表现卓越：最重要的是，它们深谙规模化的艺术。

但它们必须管理的巨大体量意味着每个独立的客户关系都很薄弱。这是一个数学上的必然；当你需要应对数量庞大到难以想象的人群时，情况只能如此。你面对的是交互式语音应答（IVR）电话系统、工单队列、决策树式的聊天机器人。结果就是，无论人们多么需要或喜欢这些公司提供的服务，他们都讨厌自己得到的客户服务——以至于“跟客服打交道”几乎成了“我不得不忍受的烦心事”的代名词。这很合理：每天至少有相当于 366 个人一生的时间被浪费在仅仅是处理作为顾客的头疼事上。大约四分之一的美国人表示，他们宁愿剃光头也不愿跟客服打交道。

但对于一小部分人来说，还存在另一种消费品企业。我们可以称之为管家式企业。比如你的 Hermès、你的 Porsche、你的豪华酒店、你的行政体检、你的 Global Services 热线。这类企业围绕着管家这一角色组织——一个了解你、记得你的偏好并能预见你需求的人。“您上次喜欢那款波尔多红酒；或许您会喜欢这款国产多瑞加？”

管家服务是迄今为止设计出的最高形式的客户体验：无处不在、主动积极、个性化、持续不断。它不像大众化的“客户服务”那样是片段式的。你不会只在出了问题、心情不好的时候才和管家交谈。这种关系是持续的。你感觉自己更像一位被仆人簇拥的旧式贵族，而不是一个焦头烂额的顾客。

这种与众不同的感觉正是其吸引力的重要组成部分。管家式体验不仅在功能上更胜一筹，在社交层面也更优越。它表明你并非芸芸众生中的一员，在电话系统中苦苦挣扎。你存在于一个独立的、更文明的世界里，那里有人知道你的名字和偏好，并把你的时间视为宝贵的。这种专属感是奢侈品牌刻意培养的：管家不仅为你提供优质服务，还让你感觉自己与众不同。

顺便说一句，管家式企业和规模化企业之间的区别并非道德上的。Bernard Arnault 对赚钱的关心程度不亚于 Jeff Bezos。区别仅在于 ARPU（每用户平均收入）。一个专注的、高质量的管家需要真金白银——人力成本高昂，当然，如果再算上培训和机构记忆的成本，就更加昂贵。在不同的 ARPU 水平下，“客户服务”对企业来说扮演着完全不同的角色。对于一个低 ARPU 的规模化企业，客户服务只是一个成本中心；而对于一个奢侈品企业，客户服务就是一切。

Hermès 能为你提供一位管家，因为你是少数每年能在那消费五到六位数的人之一，也因为“个性化服务”是 Hermès 提供的核心价值。United Airlines 和 Verizon 无法做出同样的选择。于是，富人得到了管家服务；普通人得到了电话系统。这就是规模化企业消费者的基本待遇：你享受规模化带来的价格优势，但失去了亲密感。几十年来，这种根本性的权衡一直主导着消费品行业。

但一些根本性的变化正在发生。

当关注力免费时会发生什么？

关于 AI 将对客户服务产生何种影响，有一种传统的说法，大致如下：AI 将取代人工客服；公司将节省资金；员工数量将减少。我认为，从广义上讲，这种说法是正确的。我们投资组合中处于这一转变核心的公司是 Decagon，我们看到他们的 AI 客服能够成功解决大量客户问询，从而在提高客户满意度的同时并显著降低成本。人工客服现在可以专注于最重要的问题。总的来说，这通常意味着 Decagon 的客户，如 Mercado Libre 或 Hertz 这样的大规模公司，可以在创造类似管家式体验的同时，节省客户服务开支。

但我认为，传统的说法在触及真正有趣的二阶效应之前就停止了。而二阶效应才是真正有趣的地方。

纵观经济史，我们能看到一个非常可靠的模式反复出现。Alex Danco 准确地将其定义为杰文斯悖论 (Jevons paradox)。当某种东西的成本急剧下降时，如果对该商品的需求足够有弹性，那么我们不仅仅是消费同等数量的该商品并把省下的钱装进口袋。我们会消费远超以往的数量。

而且我认为，人们低估了在我们这个由规模主导的经济中，对“真正、真正好的客户服务”——即管家级服务——的巨大潜在需求。我想，每一个规模化企业的消费者都明白我在说什么。我们希望被当作人来对待，而不是案例 ID。

以前，由于我提到的原因，这在规模化企业中是不可能实现的。所有人都知道，更好的客户体验能提高留存率、增加生命周期价值并建立品牌忠诚度。United 和 Verizon 也不想让你讨厌它们。但它们就是无法在规模化的基础上提供卓越的客户服务。瓶颈在于高质量的关注力。你就是无法雇佣足够多的人，把他们培训得足够好，给他们足够的背景信息，并让他们与每一位客户保持互动，直到客户满意为止。对于任何没有高得离谱的 ARPU 的企业来说，这种经济模式根本行不通。

但 AI 瓦解了高质量关注力的成本。当你拥有超级智能的 AI，它成本极低、永远在线，并且可以运行无限个并行实例——每个实例都完整记录了客户的历史、偏好和背景信息——那么客户互动的整个逻辑瞬间就被颠覆了。问题不再是“我们能否负担得起关注这位客户？”而是“当一次客户互动的边际成本趋近于零时，什么会成为可能？”

我相信，答案是，每个企业都会变成管家式企业。当关注力变得充裕时，客户体验将经历一次根本性的转变。

想一想一个出色的管家会做什么。他们不会等你带着问题来找他们；他们会注意到你的付款没有成功，并在你感到沮愈丧之前主动联系你。他们不会在你情绪最紧张的时刻与你互动；你与他们的关系是无处不在的、持续的，是你客户体验结构中不可或缺的一部分。最重要的是，他们了解你：他们知道你的历史、你的偏好、你的沟通风格，知道你讨厌贝类、偏爱靠窗座位，以及去年在百慕大有过一次不愉快的经历。

AI 将使这一切在规模上成为可能，服务于每个企业的每一位客户。“客户服务”关系将不再是片段式、被动式和通用式的，而是变得持续、主动和深度个性化。

这就是管家模式。它将定义未来几乎所有规模化企业的形态。

这可能是这次转变中最被低估的部分：当管家了解你并且永远在线时，“支持”与“商业”之间的区别就消失了。Hermès 的一位出色管家不仅仅是一位高级的客户支持代表；他是一位伪装起来的销售员。他们非常了解你的品味，以至于他们的推荐感觉不像是在推销，而像是在帮你一个忙。这就是 AI 可以为每个企业解锁的模式。做得好的客户服务，一直是一个隐藏在明处的收入机会；但直到现在，雇佣能干的人力成本使得这只对奢侈品行业的高 ARPU 企业可行。现在 AI 可以让每个企业都拥有这种能力。最终，“客户服务”和“商业”将融为一体。

我并不认为这一切会在下个月或明年奇迹般地实现。但我认为很明显，这是企业与客户关系发展的方向。这不仅仅是“更好的客户支持代表”，而是一个完全不同类别的体验。

Decagon 的赌注

这就是为什么我对 Decagon 如此兴奋。

我们最初在 Decagon 创立之初就投资了它，当时 Jesse Zhang 和 Ashwin Sreenivas——两位再次创业的创始人，在一个由 a16z 组织的滑雪度假活动中相遇，这真是一个美好的巧合——着手打造超越第一代 AI 聊天机器人的产品。从最早的日子起，Jesse 和 Ashwin 的与众不同之处就在于，他们不仅仅考虑如何分流工单、替代边缘的客服代表，或者用质量换取稍高的利润。他们在思考的是，在一个高质量关注力几乎免费的世界里，企业与客户的关系应该是什么样的。

从那时起，Decagon 迅速成为企业客户体验领域的领先对话式 AI 平台。他们从零开始，为超过一百家面向消费者的主要企业客户提供管家式客户体验——从 Avis 和 Hertz 到 Block 的 Cash App、Mercado Libre 和 Oura Health。客户看到了超过 80% 的分流率，这意味着绝大多数互动都无需任何人工干预即可处理。而且，至关重要的是，客户满意度得分正在上升。当 Chime 部署 Decagon 的 AI 客服后，他们报告称联络中心运营成本降低了 60% 以上，而作为客户满意度和忠诚度通用指标的净推荐值（Net Promoter Score）翻了一番。

最后一个细节至关重要。人们对 AI 在客户服务领域的传统担忧是，自动化意味着更差的体验，你是在用质量换取效率。但 Decagon 证明了恰恰相反。AI 实际上可以提供比传统模式好得多的体验，因为它们将即时可用性与深度的情境知识和近乎无限的高质量关注力结合了起来。

但我对 Decagon 真正感到兴奋的原因，不仅仅是“更好的聊天机器人”或“更好的客服代表”。真正有趣、真正高价值的东西，来自于初始用例之后的一切。因为 Jesse 和 Ashwin 谈论的不是“更便宜的客户服务”：他们谈论的是为每个企业的每位客户提供无限、能力超强且超级智能的管家。他们谈论的是一个未来，企业可以把 Amazon 的巨大规模与五星级酒店管家的亲密、个性化服务结合起来。如果 Decagon 的赌注成功了——而且早期证据非常鼓舞人心——那么 AI 管家就不会像过去那样仅仅存在于客户服务部门内部。它将成为企业与其客户之间的主要接口，就像管家是奢侈品经济中现有管家式企业的主要接口一样。这是一个比“客户服务自动化”大得多的市场。这是所有商业的关系层。

我是这样思考正在发生的这场变革的量级的。在 1990 年代和 2000 年代，电子邮件“取代”了实体邮件。但因为发送电子邮件的成本为零且即时到达，电子邮件不仅仅是做了实体邮件所做的事情但成本更低。它在人们的生活中扮演了一个完全不同的角色。它创造了在邮票和信封时代无法想象的用例。通信量爆炸式增长，通信的性质也发生了变化。

同样的事情现在正在客户关注力领域发生。如果你认为 AI 只是要“取代”呼叫中心坐席，那你就还停留在思考一阶效应。AI 将创造一个以前不可能存在的全新类别的客户关系，就像电子邮件创造了新的通信形式一样。

公元前 1750 年的 Nanni，不得不把他的投诉刻在泥板上，然后穿越美索不达米亚平原寄送出去，希望 Ea-nasir 最终能读到并感到羞愧。到了公元 2026 年，我们基本上还在做同样的事情：把我们的投诉发射到虚空中，希望另一端有人会在意。但在经历了四千年漫长的客户痛苦与沮丧之后，我认为 AI 终于将结束这个时代。商业的未来是管家式的。