ATM 异端

1969 年，化学银行在长岛分行安装了美国第一台被广泛报道的自动柜员机。开业当天的橱窗标语承诺这家银行将永不关门。但向其他银行推销这种机器却异常艰难。发明者唐·韦策尔后来回忆起全国各地潜在客户的反应时说道。

“我们采访过的几乎所有银行家都觉得，‘我们已经有柜员了，根本不需要机器柜员。’”

第一批机器并不便宜。韦策尔本可以将它们定位为劳动力替代品，但他很快发现这是错误的推销方式。

“我们从未向银行家推销过‘你可以用这台机器裁掉一两名柜员来收回成本’，从来没有。我们的卖点始终是：这对客户更好，能帮你们吸引更多客户。”

银行反对 ATM 的理由基于关系。柜员是银行与客户之间的纽带——银行大厅、窗口前的眼神交流、能叫出存款人姓名的专属客户经理。传统观点认为，这一切都无法被墙上的机器取代。

随后在 1978 年 1 月，一场暴风雪将纽约市掩埋在 43 厘米厚的积雪之下。银行关门歇业，但自动取款机（ATM）照常运转。当月 ATM 使用量激增 20%，抵制浪潮就此瓦解。到 1980 年，全美已有约 1.4 万台 ATM，此后普及速度持续加快。柜员与客户的关系并未消失，但岗位性质发生了转变。柜员不再处理现金业务，用历史学家詹姆斯·贝森的话说，他们”更像营销人员”。银行网点数量增加，但单网点柜员人数下降。柜员开始交叉销售抵押贷款和信用卡，”私人银行家”这种关系型服务成为明确保留下来的核心。银行甚至给 ATM 机取名为”蒂莉”和”巴顿斯”来缓解客户对人工服务消失的失落感——这类似于如今给 AI 代理起可爱名字的做法。这种模式维持了约三十年。随后 iPhone 的出现让私人银行服务也实现了自助化，银行网点数量开始减少。这种关系型服务沿着价值链向上迁移，静待时机。

二十五年前，旅游代理行业也收到了同样的信函。

1996 年 10 月，微软推出了 Expedia。美国旅行代理商协会在《旅行周刊》中回应道：

“或许有一小部分喜欢自己动手的人愿意通过电子方式预订，但大多数人认为自己的时间更为宝贵。”

一年后，美国旅行社协会（ASTA）法律与行业事务高级副总裁向参议院司法委员会表示，消费者”不应为了访问本地旅行社网站而被迫穿越电子守门人的重重关卡”。到 2002 年，美国各大航空公司已将基础代理佣金降至零。根据美国政府问责局（GAO）数据，旅行社在美国机票销售中的占比已从 1999 年的 67%降至 2002 年的 46%。同年 5 月，ASTA 首席运营官比尔·马洛尼在接受采访时直白地道出了这种市场倒置现象。

“就像你看到医学领域的全科医生逐渐消失一样，你也会看到越来越多的旅行社从业者正在走向专业化。”

他说得对。根据美国劳工统计局和人口普查局的数据，到 2025 年，美国旅行社从业人数将比 2000 年峰值下降 60%。幸存下来的是高端顾问、精英加盟商、企业差旅经理和复杂行程规划专家。普通旅行社消亡了，而高接触型旅行社虽规模缩小，却通过收取航空公司曾以佣金形式支付的费用得以延续。这种关系仅存于市场尾部。

相隔三十年的两个故事，同一模式。

在这两种情况下，行业的辩护都认为关系是不可替代的：客户需要人际接触，采纳最慢的客户总会回归我们，我们今天持有的份额证明了模式的成功。这两次辩护都是真诚的，部分正确，但在战略上却是错误的。以关系为基础的专业人员数量在一代人的时间里下降了约 60%。关系作为一种概念留存了下来，但关系作为一份工作，对于大多数曾经从事它的人来说，却不再存在。

我之前的文章《FICO 异端》也阐述了同样的观点：贷款经理的直觉、机长操控驾驶杆的手感。

风险投资正经历同样的变革。创始人希望房间里有个真人，温暖的引荐是护城河，模型输出无法像合伙人那样读懂创始人——这些论点，不过是 1960 年代末 ATM 怀疑论者与 1990 年代末旅行社怀疑论者用不同措辞重复过的陈词。

最公允的反驳是：风投关系比柜员交易或周二深夜订坎昆酒店更有深度。创始人是在做出十年承诺，而非购买机票。这点我承认。但比尔·马洛尼在 2002 年谈及高端商务旅行时同样承认过，而韦策尔的银行家客户们当年也能就商业贷款与柜台取现说出同样的话。深度防御适用于深度层级，却不适用于商品化层级——而商品化层级的规模远超风投行业愿意承认的程度。热情引荐、初次会面、常规尽调电话：每个环节都可自动化。真正存续的是高触感的服务末梢：危机中的治理、孤独的非共识赌注、周日深夜给创始人的辅导电话。这个末梢真实存在，或许还能存续一段时间。然而它所需的合伙人数量，将仅占当前风投从业者的零头。

全科医生正在消亡，专科医生存活下来。马洛尼在 ASTA 内部亲眼见证着这个行业被重塑的过程。自动取款机转型催生的个人银行家是一种事后命名的新角色，1969 年的任何人都无法预想它的存在。同理，Expedia 和 Booking 的雇员也并非来自旅行代理人群体。

在自动化转型中存续的形态，鲜少是现有从业者身处其中时所能命名的。经历自动化变革后存活下来的企业，也极少是现有行业原本会为自己设计的模样。

创始人关系至关重要。确实如此，且始终如此。

但任何风投公司的关键问题不在于自身属于哪种实践者，而在于是否要重建一个与当下截然不同的公司架构。