唯一的护城河是信任 – QED Investors Substack
作者：左维多利亚
二十年来，软件投资者痴迷于护城河：网络效应、数据优势、转换成本和发行锁定。经典的 SaaS 策略很简单——构建一个产品，积累客户，分层转换成本，并创造出足够有防御力的东西，让竞争对手无法轻易将你赶走。
这种模式正在被打破。人工智能已将构建软件的成本压缩为零。由 10 名工程师组成的团队需要六个月才能交付的功能现在可以在一个周末内制作出原型。现在任何人都可以建造任何东西，因此传统的防御来源消失了。成功的公司与被抄袭而被遗忘的公司之间有一个区别：信任。
为什么信任，为什么现在
我的大部分时间都花在 QED 的金融科技投资上，这意味着我大部分时间都花在与创始人交谈，这些创始人所从事的行业中，一个不良产出就可能引发监管调查、诉讼或客户资金损失。金融服务、保险、医疗保健——这些都不是你可以“快速行动、打破常规”的行业。在这些行业中，破坏行为意味着某人的抵押贷款被拒绝、某人的索赔被拒绝或某人的退休储蓄被不当处理。
然而，这些正是人工智能正在创造最具变革性机会的行业。最大的空缺属于最不能容忍错误的行业。在这些领域获胜的公司没有更好的模型或更多的培训数据或更强大的工程团队。他们之间的信任是通过多年的精心执行而建立的。你无法破坏信任的增长——信任会通过数千个小决定而变得更加复杂，这也是它具有防御性的原因。这种信任以三种具体的、平淡无奇的方式表现出来：
1. 说语言
“为”一个行业构建和“在”一个行业中构建之间是有区别的。 “for”公司阅读有关 SEC 法规的维基百科页面，并在其设置页面添加合规复选框。 “in”公司知道，当财务顾问说“RegBI 文档”时，他们谈论的是是什么让他们彻夜难眠，是什么决定了他们是否可以继续开展业务。
以 Zocks 为例，它是我们最近在 QED 投资的人工智能优先投资公司之一。 Zocks 为财务顾问构建人工智能驱动的工作流程自动化。从表面上看，你可能会看到它的产品并想：“面向财务人员的人工智能会议笔记。明白了。下一步。”你会犯与该领域其他数十家初创公司所犯的错误相同的错误。
佐克斯讲的是财富管理的母语。它的平台不仅仅记录会议，它还了解正在讨论的内容，因为该团队已经痴迷地绘制了财务咨询工作的分类法。当顾问提到罗斯转换阶梯或所需的最小分配时，Zocks 不仅仅会捕捉到这些词。它知道这些概念对于顾问的工作流程意味着什么、需要生成哪些合规文档、需要更新哪些 CRM 字段以及需要哪些后续操作。
这不是一个可以附加的功能。你不可能雇佣一名“金融服务顾问”三个月并了解财富管理实践如何运作的肌肉记忆。这种深度的领域知识来自于对该类别痴迷的创始人，他们选择财务顾问是因为他们看到了真正的问题并且无法回避。
2. 快速发货，但正确发货。请勿运送垃圾
“快速发货”是福音。运输权是激进的。
我见过数十家人工智能公司竞相添加功能：勾选比较矩阵上的复选框，急于匹配竞争对手的新闻稿，在测试版标志后面提供不成熟的功能，以便他们可以声称功能平等。大多数时候，这些功能都不能很好地发挥作用。客户尝试它们，被烧伤，失去信任，“粘性”的企业合同看起来粘性要低得多。
获胜的公司玩的是不同的游戏。他们不会为了运输而运输。每个功能都经过仔细考虑、彻底测试并向客户精确描述。没有汽化器。当它几乎不存在于某人的脑海中时，就没有“它已经在路线图上”了。没有精心挑选的场景演示在生产中失败。
另一家 QED 投资组合公司 Lorikeet 就是这种方法的案例研究。 Lorikeet 为金融科技和健康科技等复杂、受监管的行业建立人工智能驱动的客户支持代理。客气地说，客户支持人工智能领域非常拥挤。每周都会有一家新的初创公司声称“自动解决 90% 的问题”或“替换您的整个支持团队”。
Loriket 会准确地告诉您它的人工智能能做什么、不能做什么。自动解决方案的边界是透明的。其系统使用精细权限和动态门控。人工智能知道什么时候它无法处理并路由给人类，而不是产生导致客户帐户被锁定的幻觉响应。
这听起来像是赌注。实际上，这种情况很少见。初创企业的激励结构非常倾向于夸大其词。轮次大小、ARR 数字、能力声明 – 游戏奖励大胆的声明。 Lorikeet 的创始人 Steve Hind 和 Jamie Hall 抵制了这种吸引力。 Steve 曾在 Stripe 和 Watershed 担任产品领导职务，在这些环境中，精确性至关重要，因为您要处理人们的资金和合规数据。这种运营 DNA 体现在 Lorikeet 的构建方式中：有条不紊、精确，并对所涉及的风险深表尊重。结果呢？收入同比增长 10 倍，客户包括 Airwallex 和 Linktree 等公司。告诉企业买家你的产品的真实用途，他们更有可能购买。
举个例子，最近最常见的聊天机器人错误之一是品牌人工智能代理为客户做完全不相关的工作（见下面病毒式传播的 Chipotle 聊天机器人帖子）。对于 Chipotle 来说，后果可能只是在网上被人取笑（嘿，也许所有的宣传对他们来说都是好的宣传），对于一家受监管的公司来说，这可能是罚款或更糟。
Chipotle 的 AI 代理（不由 Lorikeet 提供支持）与 Lorikeet 响应不相关查询的方式比较。这些边缘情况和护栏对于金融服务、医疗保健、保险等受监管行业至关重要。
将诚实的执行与深厚的领域专业知识相结合，您的客户将成为您的分销渠道。在金融服务领域，徽标衍生徽标。 Airwallex 处理数十亿美元的跨境支付，并信任 Lorikeet 与其客户互动。这不是一个可以通过免费飞行员和积极进取的销售团队购买的标志。 Loriket 凭借出色的合规能力、透明的绩效指标和建立患者关系赢得了这一殊荣。每个证明点都会吸引下一个客户，飞轮的每一次转动都会提高尚未完成工作的竞争对手的标准。
3.知道何时说不
最难伪造的信任信号是克制。你可以在功能中看到它，因为它还没有准备好，功能因为你没有验证而无人认领，客户因为你的产品不合适而拒绝。
在充斥着人工智能公司竞相推出的市场中，那些选择准确性而不是速度、诚实而不是炒作的公司正在构建竞争对手无法复制的东西。复制技术很简单。照搬纪律与创业文化背道而驰。
Zocks 和 Lorikeet 各自经营的类别都有数十个竞争对手。他们与资金雄厚的公司竞争，这些公司拥有令人印象深刻的团队和积极的进入市场行动。他们之所以获胜，是因为他们赢得了无法复制的东西：客户的信任，他们不能犯错。
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这意味着什么
如果你正在一个复杂的、受监管的行业中进行建设，这应该是一种解放。护城河就是你：你对了解客户世界的承诺，你愿意说出你的产品做什么和不做什么的真相，以及你在打造赢得信任而不是要求信任的产品时的耐心。
我的合作伙伴 Amias 最近写了关于细微差别作为护城河的文章，他是对的：通过展示可操作的细微差别来赢得信任。那些将这一点内在化的创始人，明白客户的环境就是产品，才是打造下一代持久公司的人。
放弃“你的护城河是什么？”的问题。问题。将其替换为：“最后一次客户告诉您您的产品无法做到的事情是什么时候？您对此做了什么？”
这个答案比任何 TAM 幻灯片或竞争矩阵更能揭示防御性。新的护城河是信任。在市场如此快速变化的情况下，押注信任可能是剩下的最逆势走势。
原文链接：https://qedinvestors.substack.com/p/the-only-moat-is-trust
