客户成功的 13 条诫命
原文：The 13 Commandments of Customer Success
作者：Sammy Abdullah, GP @ Blossom Street VC
来源：SandHill.io #299 推荐阅读 · Guides, Case Studies, and Best Practices for Operating
我们有幸向那些客户留存和增购都极为出色的 SaaS 生意学习，并投资于它们。以下是我们这些年来沉淀下来的一些关键收获。
1. 客户成功不只是客户成功团队的事。 Customer Success Team 并不是唯一负责客户成功的小组。防止流失是每个人的工作，所以你的工程师应该经常和客户的工程师交谈，CEO 应该尽可能多地问候客户，并与最大的客户保持直接沟通（每一位客户都应该有 CEO 的邮箱），负责 onboarding 的负责人也应该跟进，确保客户不需要再补一堂产品课。
2. 让客户成为事实上的「产品负责人」。 你应该让客户成为 defacto 的「Head of Product」。客户的反馈应该驱动产品方向。确保客户知道他们的反馈很重要，并让他们感到拥有感。结果会是：客户感到被重视，并对产品有投入感。
3. 合同结构很重要。 所有合同都应该自动续约，并在续约时带上一个小幅涨价（Vista Equity 要求其所有被投公司使用带有这类条款的合同）。此外，作为付费试点的替代方案，在客户签约时给他们 90 天退出权。这会降低获客门槛。
4. 必要时把 onboarding 送出去。 你应该始终尝试收取一笔预付的 onboarding 费用，但如果客户不肯付，那就仍然给他们免费 onboarding。客户是在 onboarding 里赢来或输掉的，所以确保他们精通如何使用产品至关重要。我们的一家被投公司发现：那些没有接受 onboarding 的客户，有 40% 在 6 个月内流失。另外，如果你能去客户现场做 onboarding，就去做。这比远程 onboarding 有效得多，你也会得到更深的买进。
5. 前 3 个月预示着后面 9 个月。 你的团队在前 3 个月应该尤其高频接触。客户在这些形成期——他们最关注你产品的阶段——的体验必须走好，所以要特别用心、特别主动。
6. 触达，触达，再触达。 每一位客户每月至少应被触达一次，大客户每周一次，最重要的客户每周多次。「触达」（touch）顺便说一句，不是一封自动邮件。它是一条关于你如何帮助客户从产品中获得更多价值和采用度的消息或对话。
7. 低使用率或不愿采用新功能，可能是预警。 如果客户没有在用你的产品，没有带着问题或故障来找你（客户来找你求助是好事！），或者客户没有在采用新功能，伸出手去，确认没有什么不对。
8. 真正的 Rule of 40。 对一家拥有企业客户的 SaaS 公司来说，一般每 40 个客户需要一名客户成功代表。不要让客户成功团队承担远偏离 40:1 的配比。
9. 教育客户。 通过持续教育，让客户更会用你的产品，并分享其他客户使用这个工具的方式。客户反馈驱动产品路线图，客户也会因为自己的建议被纳入而感到对产品有所有权。
10. 你现有的客户，是最好的新客户。 你应该始终探索向现有客户增购的方式：加席位、加功能、交叉销售等等。他们是最便宜的新客户来源，所以确保你把他们对产品的兴趣用到极致。
11. 你的 CS 团队应该只做 CS。 客户成功代表不擅长卖产品、追应收，也不擅长做任何不是 CS 的事。他们不想做，也不会做好，结果只会疏远客户。如果客户觉得 CS 代表会为了一笔付款纠缠他们、或试图向他们增购，他们在遇到问题时可能更不愿意开口，最终流失。用专门的客户经理（Account Manager）做增购（AE 应聚焦新销售）。
12. 确保你卖给了正确的客户。 并非所有收入生而平等。不要允许销售团队谁都签、什么人都签。销售团队需要确保他们签下的客户与产品高度契合（也就是「ICP」，ideal customer profile，理想客户画像）。仅为了增长而带进随后就会流失的收入，并不创造价值，只会吸走 CS 和 onboarding 资源。
13. 对用户数量要慷慨。 如果你按价值而不是按用户数定价，确保客户可以随心添加任意多的用户。客户那边用户越多，你的福音传播者就越多。我们非常喜欢寻找不以用户数为唯一基础的定价方式，因为它会造就黏性高得多的客户底座。
以上就是 CS 的 13 条诫命。
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本文由 RecodeX 编译自 SandHill.io #299 推荐阅读，原文链接与作者见文首；原文版权归原作者所有，译文仅供学习交流，如有异议请联系我们处理。
