从”记录系统”到”智能系统”

位于数据库之上、并日益将数据库视为基础设施的推理层，正是新一代公司正在构建的地方。

来源：https://www.a16z.news/p/from-system-of-record-to-system-of

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昨天我们听到了Seema Amble的《软件正在失去”大脑”吗？》，今天我们将继续同一话题，带来Gio、Steph和Alex的这篇文章。祝阅读愉快。- AD
以下是思考记录系统粘性的一种方式：
很长一段时间里，社交媒体业务中最有价值的部分是好友关系图。当你当年打开Facebook时，你与之互动的是人们的个人主页，而跨个人主页的数据关系图则是一项强大且持久的资产。很难预见什么能够颠覆如此明显的网络效应。
然后，信息流出现了。信息流给了我们一个新的去处：”这里是你今天需要了解的内容；这里是你跟进和采取行动的地方，一切尽在掌握。” 起初，这只是好友关系图的一个补充层，但随着时间的推移，关系图变成了”众多输入之一”，服务于为你推送相关内容的算法。虽然它从未消失，但它已不再是重要的那一层——算法才是，而各种信息都会输入其中。可以说，你的社交资料、帖子和点赞主要在”内部API层”被消费；信息流则是它的消费者。
我们认为，这种情况正在企业中最”难以被颠覆”的部分之一——CRM——中发生。CRM不会消失，就像好友关系图从未消失一样——但它正在变成一种输入；众多输入之一，输入到我们用来完成工作的智能系统中。
在全国各地的公司里，典型的客户经理现在早上打开笔记本电脑，会发现有一小批他从未参与编程的软件代理在等着他——一个研究代理，会在当天第一次会议前梳理10-K文件和最近的财报电话会议；一个拨号器，会在通话中实时指导他如何应对异议；一个编排层，会监听他的通话并自动将结构化笔记写回CRM，而他无需动手。这些单独来看，都不算惊天动地。但综合起来，你会意识到这是什么：这就是信息流。它现在是真正有价值的东西。
毫无疑问：拥有记录系统在过去二十年里一直是市场推广软件的成功之道。它粘性高、有价值、难以离开。我们无法想象这些SoR领域的现有巨头会很快消失：Salesforce和HubSpot仍然掌握着行业内一些最有价值的数据集，它们已经意识到这一点的重要性，并迅速推出了以API为先的产品，将AI功能纳入自己的体系。
但我们认为，这一幕我们似曾相识。在未来十年，你希望拥有的是从记录系统中提取信息、成为用户获取上下文和采取行动的一站式平台、并将SoR转变为主要在API层消费的智能系统。位于数据库之上、并日益将数据库视为基础设施的推理层，正是新一代公司正在构建的地方，也是未来十年GTM软件大部分企业价值最终会归属的地方。

过去三十年里，软件公司推出了数量惊人的产品来帮助企业进行自我管理。成千上万的公司成立，旨在帮助销售人员销售；但几乎所有价值最终都集中在两个名字上：Salesforce（目前估值约1400亿美元）和HubSpot（估值约90亿美元）。正如那句老话所说，“一等奖是凯迪拉克，二等奖是一套牛排刀。”
业内所有人都早已明白，原因很简单：Salesforce和HubSpot拥有数据库。而数据库是所有价值所在。每一次通话记录、每一个定价先例、每一个联系人、每一条关于交易为何停滞的零散观察，都被输入到系统中，而离开它的成本变得极其高昂。一旦那个数据库积累了数年的运营上下文，切换成本就会变得足够高，正如我们的同事Alex Rampell所说，用户变成了“人质，而非客户。” Salesforce AppExchange上的每个应用和HubSpot Marketplace中的每个工具，实际上都在为接入别人的数据库而支付”租金”。
然后，Salesforce和HubSpot会做每个时代每个主导平台所有者都会做的事：向外扩张。它们添加营销、服务、分析和商务等功能：每个新模块都建立在相同的数据主干上，并进一步提高了任何离开决策的成本。
Jason ✨👾SaaStr.Ai✨ Lemkin @jasonlk传统软件公司的商业模式是否因AI代理不需要席位而永久衰退？

两个例子：

关于@Salesforce，我们已将席位从10多个减少到2个人类席位和1个API席位。然而，我们现在每年支付22,000美元，比之前的12,000美元上涨了83%。为什么？我们的Jason ✨👾SaaStr.Ai✨ Lemkin @jasonlk这是ServiceNow和Salesforce真正为其客户群部署和拥有代理架构的机会。这正是他们的客户想要的。这也是我们想要的，在Salesforce之上运行20多个代理。

挑战在于初创公司和其他公司行动更快3:36 PM · 2026年4月26日 · 132K次查看46条回复 · 24次转发 · 281个赞
我们从GTM调查中得出的一个反直觉发现是，自AI工具开始大规模采用以来，CRM的使用率实际上有所上升。那些监听通话并将结构化笔记写回系统的代理，暂时给了销售代表重新查阅CRM的新理由，因为其中的数据变得比以往丰富得多。

AI代理代表销售代表并与他们并肩工作，正在接管GTM工作流程中稳步扩大的份额。有时，销售代表直接指示代理：研究这个客户，起草这个外呼序列，筛选这些入站线索，在通话后更新这个交易记录。有时，代理在后台工作，监听会议录音并自动将结构化字段写回CRM。
而代理不需要拖放式的管道视图。它需要的是可以低摩擦读写的数据。从代理的角度来看，CRM就是一个数据库。一个由可信供应商托管、拥有出色集成能力和十年积累客户信任的、经过精心策划的大型数据库；但无论如何，它只是一个数据库。其上的主观工作流程逐渐变成了遗留家具——有点像你Facebook个人主页上精心设计的UI；曾经至关重要，现在却成了事后才想起的东西。
在软件时代，企业软件的引力来自数据积累：也就是说，每一条有价值的销售上下文都必须存在于一个地方，因为处理该上下文的人类一次只能查看一个地方。但在AI时代，引力将来自编排。AI代理可以毫不费力地从CRM、日历、共享收件箱、通话录音、Slack、数据丰富API、计费系统和产品遥测中同时提取数十个信号。它也能在采取任何行动之前，轻松地综合所有这些信息。
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切换成本也随之转移。”我们所有的客户数据都在Salesforce中”变成了”我们所有的工作流程、推理、积累的机构上下文都存在于我们的AI层中。” CRM曾经向每个想要访问其数据的应用征税；现在，智能系统成了中心枢纽，而CRM则是它编排的众多记录系统之一。
新堆栈的技术核心是基础模型。但基础模型本身并不是一个GTM应用，就像Oracle的数据库引擎不是CRM一样。在模型和客户之间，存在着大量不显眼且领域特定的工作：在数十个连接的系统中编排上下文，编码销售和营销团队实际运作的逻辑，处理权限和合规性，与财富500强IT环境的混乱现实集成。这项工作就是新的GTM应用层。这正是新的GTM公司正在构建的地方。
几十年来，市场推广一直是一个软件作为劳动力辅助角色的类别。历史上，在典型企业中，软件仅占GTM总支出的5%到10%；其余都是薪资。Salesforce主导了软件部分，但软件部分一直是蛋糕中薄薄的一角。AI首次开启的前景是，软件公司可以在开辟高ROI新用例的同时，有意义地降低成本。
自然的问题是，这是否会以牺牲销售岗位为代价。到目前为止，并没有，或者至少不是以直接的方式。虽然GTM团队内部的角色可能会发生变化，但我们看到团队在人员上的投入甚至更多。这些代理的ROI足够强劲，以至于总蛋糕在增长，而非劳动力预算在缩减。使用这些工具的销售代表在达成目标和配额方面的比率明显高于未使用的人；每单位GTM支出的回报正在上升，而不仅仅是保持稳定。

关于过去几年出现的AI原生GTM初创公司，有两点值得注意。首先，它们目前集中在少数相对狭窄且高频的工作流程上：在所有这类工作流程中，输入是结构化的，输出是可衡量的。
虽然其中一些公司以新方式做现有工作，但许多公司正在创造全新的工作：它们在做以前没人做过的事情。
试想一下，几年后，一家典型企业软件公司的销售副总裁的处境。她不再通过打开Salesforce查看静态客户列表并决定关注重点来开始一天的工作。她从一个由她的智能系统生成的优先级信息流开始：她的哪些客户在夜间有重大新闻，该区域内的哪些潜在客户突然进入市场，管道中的哪些交易已经沉寂到需要调查的程度。日常的优先级决策——过去消耗着美国每一位销售代表和销售领导的实际认知精力——已被悄然卸载到智能层。她的销售代表将更多时间花在实际销售上。
而且，当他们销售时，他们准备得更充分。过去需要逐案进行的准备工作（如果真有的话），现在每次都成为常规。那个从未读过10-K文件的销售代表，现在带着为他起草的简报走进会议室；入职六周的新员工，在某些方面比旁边工位上工作十年的老手准备得还要充分。
更重要的是，销售副总裁对她团队的实际情况有了真实的了解。目前，这种了解依赖于CRM中记录的内容，而这往往不完整，有时甚至虚构。随着通话记录、电子邮件线程和日历数据自动流入并持续分析，她可以在任何时刻看到谁在进行有条理的探索，谁在跳过步骤，哪些客户得到了覆盖，哪些被悄然忽视。一个已经消化了销售团队所有互动的智能系统，能够揭示出任何人类管理者——无论多么投入——都无法独自看到的模式。
更长远的影响会进一步延伸，并开始开辟以前并不真正存在的工作类别。每当销售代表离职，每家公司都会流失机构知识——关于客户的上下文、什么对谁有效的历史、多年建立起来的关系纹理。一个在销售代表任职期间悄然消化这些上下文的智能系统，可以在她离开时，将所有这些知识交给她的继任者。机构记忆成为公司可以真正”交付”的东西。
应该说，这些对CRM来说都不是坏消息。Salesforce仍然拥有它的数据库；HubSpot仍然拥有它的数据库；客户数据继续存在于它一直存在的地方，原因也一如既往。但价值的重心正在上移，进入那个读写数据库并进行实际思考的层。在这个过程中，蛋糕在变大，而不是变小。正如信息流将社交媒体的TAM扩展到”一切感兴趣的内容”，代理革命也扩展了软件可以合理收费的范围，而且不会掏空目前支撑大部分GTM工作的劳动力预算。
新一代公司正在这个新兴层之上建立。未来十年的市场推广软件将在那里被书写。
《软件正在失去”大脑”吗？》